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L’inail misura il proprio gradimento aderendo al progetto " Mettiamoci la faccia " - i dati ad agosto 2009
enti e istituzioni 07 settembre 2009 -
Il progetto "Mettiamoci la faccia" è un’iniziativa pilota promossa e coordinata dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, in collaborazione con enti nazionali ed amministrazioni locali, per rilevare in maniera sistematica, attraverso l’utilizzo di "emoticons", il giudizio di cittadini ed utenti rispetto ai servizi erogati dalla P.A.
La soluzione delle "emoticons" risulta coerente con la strategia generale dell’Istituto di gestione della Customer Satisfaction e deve quindi intendersi "integrativa" delle periodiche indagini già effettuate sui servizi erogati dallo sportello fisico, dallo sportello virtuale di Punto Cliente e dal Contact Center.
Il valore aggiunto di questa innovativa modalità di rilevazione è quello di:
  • consentire ai cittadini ed utenti di poter esprimere, in maniera semplice e diretta, un giudizio sul servizio utilizzato
  • garantire alle Amministrazioni di disporre costantemente e dinamicamente di una descrizione sintetica, a basso grado di complessità, della percezione che gli utenti hanno dei servizi erogati
  • permettere alle amministrazioni di intervenire con tempestività sulle aree critiche evidenziate dal giudizio se negativo espresso dai cittadini ed utenti.
Si tratta, in buona sostanza di avvicinare efficacemente i tre momenti di "erogazione del servizio", "giudizio sul servizio" e"miglioramento del servizio" e creare le condizioni per una gestione dinamica e prontamente reattiva dei servizi erogati ai nostri Clienti.
L’espressione di un giudizio tramite le "emoticons" ha il vantaggio di avvalersi di una modalità di comprensione e utilizzo immediati capace al tempo stesso di fornire una descrizione sintetica della percezione degli utenti circa i servizi erogati attraverso diversi canali.
L’INAIL ha aderito al Progetto stabilendo che la rilevazione verrà applicata ai diversi canali di erogazione dei servizi agli utenti ed, in particolare, ai servizi erogati attraverso lo sportello fisico, attraverso il WEB (servizi on line) ed attraverso il telefono (servizi di Contact Center).
Dal 1° luglio 2009 è stata avviata la sperimentazione sul canale del Contact Center nell’ambito del quale l’utente, attraverso l’utilizzo di tre emoticons (giudizio positivo, giudizio sufficiente, giudizio negativo), esprime il proprio giudizio sul servizio erogato.
In allegato il report dei dati dal 1 luglio al 30 agosto 2009
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